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  热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而半月谈记者调查发现,部分地方公开电话多达数十个,却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题,不仅使得热线电话难以发挥应有效力,也给政府公信力带来了负面影响。

热线不热,群众“搓火”

  政府设立热线电话的宗旨,就是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事。这本是便民利民的好事,然而一些地方好事没有办好,让群众很是“搓火”。记者搜索发现,网络上有很多网友发帖,表达对政府热线电话的失望。

  记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映,用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。

  吉林省辽源市市民王先生告诉记者,今年春节前夕,他发现市区内部分出租车不打表,想将这一情况通过投诉电话反映给出租车管理部门,结果虽然电话可以打通,但工作时间内始终无人接听,他想投诉的问题最终没有得到解决。

  家住北京双井地区的崔女士,因机动车占道问题多次拨打交管部门122投诉电话,虽然每次接线员都礼貌地表示会将相关投诉转有关部门处理,但多年来双井至广渠门北侧路边饭店停车长时间、大面积侵占人行道、盲道和自行车道问题始终未能解决。“要么打了不接,要么接了白接,不解决问题的热线电话就是摆设,这不是逗老百姓玩吗?”崔女士说。

  类似现象在其他地方也并不鲜见。中国市场学会服务质量专业委员会2015年1月至8月间对京津冀环渤海地区进行暗访,共涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话,调查报告显示,这些便民电话的服务质量合格率仅为36.9%。

  包括政府部门、第三方机构以及公共事业单位在内的公共服务热线,由于整体服务质量不佳,已经在群众心中产生了不好的印象。零点咨询去年进行的公共服务热线公众印象调查显示,96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线,但提到对其印象,仅有28.8%肯定是“亲民好举措”,54.7%认为“有些鸡肋”,还有16.5%认为“纯属摆设”。

  “三难”:难打通、难沟通、难办事

  中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯说,调查发现,公共热线电话存在的主要问题包括:“热线电话”不“热”,很多是无人接听或长时间占线的无效号码;业务不熟,回答问题不全面不负责,让百姓来回奔波;首问负责不落实,拨打多个电话才找到对接人等。由于这些问题长期得不到解决,群众对这些热线电话失去了信心和耐心,久而久之影响到政府在群众心目中的形象。

  记者调查发现,电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决已经成为公共热线电话的三大弊病。

  ——难打通。一些群众向记者反映,公开电话打不通、打通没人接等是最让人抓狂的现象。有热线电话工作人员表示,电话多、坐席少是热线电话普遍存在的问题,所以高峰时段往往很难打通,市民最好在非高峰时段试着拨打。对此,一些市民表示,非高峰时段基本都是非工作时间。

  零点咨询调查显示,在全国333个地级以上城市中,32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通,但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。

  ——难沟通。广州的钟女士去年看到本市一条观光木栈道断了一截,当即拨打114询问市政园林部门的抢修热线。转至热线之后,钟女士说明具体位置和事项,服务人员给了她另一个电话号码。在尝试了3个号码之后,值班人员告诉钟女士,不知道怎么处理,而且当时已经接近下午6点,工作人员已经下班了。钟女士要求值班人员将局长电话告诉自己,遭到斥问“局长电话怎么能给你?”

  据了解,热线电话接线人员回答问题时,“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等出现频率较高,虽然大多能使用文明用语,但难以有效沟通的态度让不少投诉者抓狂。

  ——难办事。记者今年初就长春市轻轨车辆车厢内温度过低问题致电长春市12345市长公开电话。此后,虽然得到了有关部门的几次回复,但回复内容仅限于对现状的解释,车厢温度过低问题一直没有得到解决。

  在零点咨询的调查报告中,群众反映的问题难以解决拉低了满意度。调查结果显示,拨打12345热线后,能够直接、快速对政策法规答疑解惑的热线不到三分之一(27.2%),其余的均建议联系分管部门解决,但其中只有17.1%的12345热线能为来电者直接转接,其余12345热线则仅能起到查号台的作用。

  政府公开电话关键要有效

  近年来,虽然部分地区在提高公共热线电话服务质量方面进行了探索,但总体来看,公共热线电话尤其是市长公开电话等重要线路,还存在很多不尽如人意的地方。在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时,因职责不清、职能部门相互推诿等原因,造成问题无法得到及时解决。

  李敬凯认为,政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期,一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识,管理不到位,缺乏制度化、规范化要求;另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码,忽视了之后的管理和服务,没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。

  “热线建得挺快,也安排了接线坐席,接线员也注意文明礼貌,但接电话的人多数属于照本宣科,对于老百姓需要解决的具体问题,不知怎么答,也不知怎么办,这样无法真正解决问题。” 李敬凯说。

  中国社会学会副会长石英认为,便民热线不便民,是另一种形式的不作为。其实,无论是便民热线还是网络办事平台,都只是外在形式,能不能发挥好作用,关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。

  要解决这一问题,一方面要进一步加强对政府部门和公职人员的教育,另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制,要有定期的检查、监督、反馈,可以通过定期回访群众,或是引入第三方评估,评定热线效果。

  一些热线电话主管部门建议,为了使公开电话更好地发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的作用,既要优化受理、处理、办结的工作流程,建立受理与即办环节的协同机制,也要将一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项进行梳理,变被动承接群众咨询为主动发布信息和立即回应。(半月谈记者 刘硕 陈寂 陈晨)

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